我們用一個(gè)工作(zuò)中的小(xiǎo)場(chǎng)景來(lái)說明(míng)這句話(huà)的含義。

現在我們來(lái)用問題解決的金字塔模型來(lái)拆解一下這個(gè)故事。問題解決金字塔模型是指，所有(yǒu)問題的解決都可(kě)以從三個(gè)層次考慮：why-what-how。why是問題背後的目的，屬于最上(shàng)層，在咱們這個(gè)場(chǎng)景中就是提升新産品銷量；what是可(kě)以實現目的的各種方式，屬于中間(jiān)承接層，比如要提升産品銷售可(kě)以做(zuò)什麽，例如老總提出的對人(rén)加強激勵；how則是如何做(zuò)，屬于落地層，就是這種方式用什麽方法在什麽時(shí)間(jiān)做(zuò)出來(lái)，那(nà)在這個(gè)案例中就是具體(tǐ)激勵方案的呈現內(nèi)容。

我們發現小(xiǎo)王的方案之所以最後沒起作(zuò)用，一個(gè)核心問題是，他從老總那(nà)邊接到的要求是從how處直接進入的，然後他在how的層面上(shàng)雖然兢兢業業，但(dàn)他隻是在一個(gè)點上(shàng)鑽石，實際是把處理(lǐ)真實問題的可(kě)選方案變狹窄了。而且由于他沒有(yǒu)順着老總的目的去探究what層面還(hái)應不應該有(yǒu)其他選項，所以當老總給的信息不完善或者提供的how方向就不對時(shí)，小(xiǎo)王做(zuò)的越多(duō)可(kě)能跑偏越遠。

所以承接任何問題時(shí)，我們一定要認識到，客戶說出口的是要求，沒說出的是需求，但(dàn)真正能讓客戶滿意的是背後需求的滿足。

這個(gè)道(dào)理(lǐ)放到成功企業的商業定位上(shàng)看，也是一個(gè)道(dào)理(lǐ)。例如蘋果的智能手機為(wèi)什麽能火(huǒ)？因為(wèi)它滿足了客戶移動互聯網時(shí)代的信息生(shēng)活需求；無印良品為(wèi)什麽被許多(duō)小(xiǎo)資所喜愛(ài)？因為(wèi)它給了他們精緻的品質生(shēng)活感受；羅森(sēn)便利店(diàn)的快餐甜點為(wèi)什麽被白領所熱捧？因為(wèi)它代表着一種時(shí)尚便捷的快餐方式。

因此，解決問題的成功不簡單在于方案層面的專業打磨，首先需要從問題背後的目的出發，掌握真實需求後我們的可(kě)選面會(huì)一下子拓展不少(shǎo)，然後在明(míng)确了why到what 的正确路徑後，我們再在how上(shàng)鑽研，才能真正對症下藥。

還(hái)是剛剛的案例中，我們可(kě)以發現，影(yǐng)響新産品銷量不佳的因素，既有(yǒu)賣産品人(rén)的行(xíng)為(wèi)原因，還(hái)有(yǒu)新産品設計(jì)本身的原因，甚至新産品售後服務等其他配套因素的原因，所以：所有(yǒu)影(yǐng)響績效變量的個(gè)體(tǐ)行(xíng)為(wèi)都是同時(shí)受到環境、流程和(hé)其個(gè)人(rén)等因素綜合影(yǐng)響，我們在診斷問題時(shí)，必須從系統的角度全面探詢解決路徑，一個(gè)真正起作(zuò)用的方案往往是多(duō)條路徑延伸下來(lái)的how的結合。

系統出了問題，可(kě)能在某個(gè)現象點上(shàng)展現出來(lái)，但(dàn)是要解決這個(gè)現象點，不能“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，必須有(yǒu)全局的角度，分層次分順序地梳理(lǐ)解決方案。

例如在我們今天的案例中，綜合方案可(kě)能就需要包括流程環節的新産品售後服務機制(zhì)的完善；人(rén)員能力途徑上(shàng)的新産品知識學習、新産品售賣資料配備到位；人(rén)員激勵途徑上(shàng)的新産品售賣激勵方案等。而機制(zhì)完善、人(rén)員能力補上(shàng)，是激勵方案産生(shēng)效果的重要前提。

擁有(yǒu)關鍵思維一、思維二，我們就可(kě)以在問題解決路徑上(shàng)選擇正确的方向，但(dàn)是作(zuò)為(wèi)專家(jiā)，我們還(hái)有(yǒu)一個(gè)最容易被忽略的影(yǐng)響滿意度的思維盲點，就是客戶期望值的管理(lǐ)。我們經常會(huì)以為(wèi)，專業的方案就可(kě)以得(de)到滿意反饋，但(dàn)其實客戶滿意的真正公式應該是：

客戶滿意=解決方案-期望值

方案與期望值對客戶最終滿意的影(yǐng)響，所起的作(zuò)用是一樣重要！一樣重要！一樣重要！

這個(gè)道(dào)理(lǐ)其實小(xiǎo)學生(shēng)都懂。例如我女兒就曾經神秘地問我，“今天，語文課上(shàng)進行(xíng)了一次演講小(xiǎo)PK，有(yǒu)兩個(gè)同學前後依次講，他們講的水(shuǐ)平其實差不多(duō)，但(dàn)是最後兩人(rén)投票(piào)得(de)分差距卻非常大(dà)。你(nǐ)說為(wèi)什麽？”我當然是非常虛心好學地向她請(qǐng)教，她就很(hěn)得(de)意地告訴我，“因為(wèi)有(yǒu)一個(gè)同學，大(dà)家(jiā)沒有(yǒu)想到他能講到那(nà)個(gè)水(shuǐ)平，所以全班都給他投票(piào)；而另一個(gè)同學，大(dà)家(jiā)本以為(wèi)他應該講得(de)更好，所以給他投票(piào)的人(rén)很(hěn)少(shǎo)”。你(nǐ)看，道(dào)理(lǐ)其實真的很(hěn)明(míng)顯，但(dàn)是我們在工作(zuò)中卻經常會(huì)有(yǒu)意或無意地忽略它。

我們總想等自己的方案完美了，再一次性提交給老闆或業務部門(mén)，但(dàn)是我們卻沒有(yǒu)想到客戶在等待過程中，他們的期望值會(huì)有(yǒu)意想不到的三種膨脹變化，而無論哪種膨脹，都可(kě)以把我們本可(kě)以得(de)高(gāo)分的方案，拉到想象不到的低(dī)。

第一種膨脹，是長期無反饋帶來(lái)的焦慮膨脹，進而對方案轉變為(wèi)不滿與挑剔。問題擁有(yǒu)者都非常期待問題馬上(shàng)得(de)到解決，如果這個(gè)過程中，始終沒有(yǒu)看到我們的動靜，就會(huì)心中暗暗質疑我們有(yǒu)沒有(yǒu)花(huā)心思在他們的問題上(shàng)，時(shí)間(jiān)一長，會(huì)對我們的方案保持懷疑的态度，給我們的後期宣貫帶來(lái)困難。

第二種膨脹，是在等待過程中不斷提高(gāo)預判的幻象膨脹，真實見到方案後，感覺異常失望。這個(gè)情形，往往是對方對問題處理(lǐ)者在初期就有(yǒu)美好設想，例如客戶對咨詢師(shī)，員工對公司漲薪等，因為(wèi)問題方非常希望有(yǒu)個(gè)美好畫(huà)面，在等待過程中，不由自主地會(huì)自我進一步美化未來(lái)的畫(huà)面景象，方案真正見面時(shí)，就好似網友(yǒu)見面——幻想破裂時(shí)。

第三種膨脹，其實是等待過程中的扭曲膨脹，就是想着想着客戶又有(yǒu)了其他新想法，但(dàn)是我們卻茫然不知。當最終呈現方案時(shí)，客戶突然提出一堆我們從未設想過的要求，之前方案自然變得(de)無法适用。

要解決以上(shàng)三種膨脹，合理(lǐ)管理(lǐ)客戶期望值的最佳途徑就是保持與對方的長效溝通(tōng)，用過程中的小(xiǎo)節點、小(xiǎo)彙報，來(lái)不斷磨合雙方的理(lǐ)解與期望，讓差距在微小(xiǎo)的時(shí)候就被發現并糾正，避免最後一次性驚喜不成，反而成了驚吓。